Con más de dos décadas de experiencia en la industria de juegos de suerte y azar, Diana González Celis ha dedicado su carrera a entender el funcionamiento integral de los casinos, desde el piso de juego hasta los niveles directivos. En conversación con Libardo Valbuena, director de Revista Apuesta Colombia, compartió su visión sobre los retos actuales del sector y la importancia de profesionalizar el talento humano para fortalecer las operaciones en Colombia y la región.
Una trayectoria construida desde el piso de juego
Con 20 años de experiencia en la industria, González Celis ha recorrido prácticamente todas las áreas del negocio. Su carrera comenzó en el piso de casino y con el tiempo se extendió hacia áreas como auditoría, control interno, gerencia de operaciones y dirección país para importantes operadores.
Esta experiencia integral le permitió comprender de primera mano los desafíos operativos y humanos que enfrentan los casinos en su día a día.
“Conocer la operación desde adentro permite identificar realmente dónde están las oportunidades de mejora”, explica González Celis, quien además ha trabajado con operadores no solo en Colombia, sino también en mercados como Perú.
Formación y consultoría para fortalecer la industria
Desde 2015, Diana González Celis inició un proceso de formación y capacitación dentro del sector que comenzó como un interés personal y evolucionó hacia un proyecto profesional enfocado en consultoría para operadores.
Su enfoque combina herramientas de coaching, antropología, neurociencia y programación neurolingüística, aplicadas directamente al contexto de los casinos.
“El sector necesita transformarse, no solo en la infraestructura de las salas, sino en las personas que trabajan dentro de ellas”, señala.
Para González Celis, el desarrollo del capital humano es uno de los pilares fundamentales para mejorar el desempeño de las operaciones.
El personal de sala: el eje de la experiencia del cliente
Uno de los puntos centrales de su metodología es cambiar la forma en que se concibe la estructura organizacional dentro de los casinos.
Según explica, es necesario “voltear la pirámide” y priorizar al personal de sala, quienes son los responsables directos de la interacción con los jugadores.
“El personal que está frente al cliente es quien genera la experiencia. Hoy más que nunca necesitamos crear experiencias memorables para que los jugadores no solo visiten el casino una vez, sino que regresen”, afirma.
A partir de este enfoque, sus programas de formación abarcan distintos niveles dentro de la organización:
- Personal de sala
- Líderes de equipo
- Gerentes operativos
- Directivos
Cada nivel recibe herramientas específicas para fortalecer el servicio, el liderazgo y la gestión operativa.
Diagnóstico personalizado para cada sala de casino
Uno de los principios de trabajo de González Celis es que cada casino es diferente, incluso dentro de una misma cadena de operadores.
Por esta razón, sus programas se adaptan a las necesidades específicas de cada sala, identificando aspectos como:
- Control interno
- Clima laboral
- Rotación de personal
- Compromiso y lealtad del equipo
- Experiencia del cliente
“La idea es individualizar cada sala. Cada operador puede tener varias, pero cada una funciona como un mundo distinto”, explica.
Este análisis permite diseñar capacitaciones y estrategias enfocadas en resolver las falencias detectadas.
Experiencia del cliente como motor del negocio
Dentro de sus programas destaca el ciclo de capacitación “Experiencia Excepcional al Cliente”, compuesto por seis sesiones de formación.
En este programa se trabajan aspectos como:
- Desarrollo personal y actitud de servicio
- Identificación de tipos de jugadores
- Comunicación y lenguaje corporal
- Manejo de clientes difíciles
- Estrategias de interacción con el público
Según González Celis, los resultados de estas capacitaciones se reflejan rápidamente en el comportamiento del equipo y en la percepción de los clientes.
“Cuando el personal se transforma, los invitados lo perciben inmediatamente. Esto genera mayor lealtad y una mayor afluencia de jugadores”, explica.
Nuevas capacitaciones para líderes de la industria
Como parte de su agenda de formación, González Celis anunció una nueva capacitación abierta dirigida a líderes del sector.
El programa, titulado “Liderazgo 360° en Casinos”, busca ofrecer una visión integral del liderazgo dentro de las operaciones de juego.
La primera jornada se realizará en Bogotá el 11 de marzo, con grupos reducidos de hasta 30 participantes para garantizar un enfoque personalizado y experiencial.
La intención es posteriormente llevar este tipo de capacitaciones a otras ciudades como Medellín y Cali, dependiendo de la demanda de operadores y profesionales del sector.
Transformar personas para elevar la industria
Para Diana González Celis, el verdadero cambio en la industria no depende únicamente de la tecnología o la infraestructura, sino de las personas que hacen posible la operación diaria.
“Si no trabajamos en el ser, no habrá transformación real en el servicio”, concluye. Su propósito, resume, es claro: transformar vidas y elevar las experiencias dentro de los casinos, contribuyendo así al crecimiento y profesionalización de la industria en Colombia.
