Durante el II Encuentro Nacional de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Empresarial, Mauricio Chaparro, gerente general de Grupo Gelsa, compartió la evolución de la compañía y destacó tres pilares para afrontar los cambios de la industria: el cuidado de las personas, la desmaterialización de procesos y el uso de la automatización y la inteligencia artificial al servicio del cliente.

En el marco del II Encuentro Nacional de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Empresarial, Mauricio Chaparro, gerente general de Grupo Gelsa, presentó la experiencia de una organización con amplia presencia territorial y abordó la manera en que las redes multiservicios han evolucionado para responder a las nuevas necesidades de los consumidores.

A partir de su propia trayectoria en la industria, Chaparro recordó los primeros años de los juegos de apuestas permanentes, cuando buena parte de los procesos se realizaban manualmente y la operación dependía de dinámicas muy diferentes a las actuales.

Desde esa experiencia, destacó un concepto que, según explicó, se ha mantenido incluso en medio de la transformación tecnológica del sector: la confianza.

Cuidar a las personas y aprovechar su experiencia

El primer pilar presentado por Chaparro fue el cuidado de las personas que hacen parte de la organización.

El gerente general de Grupo Gelsa destacó especialmente el conocimiento acumulado por colaboradores que llevan 20, 25 o incluso más de 30 años vinculados al sector y señaló que esa experiencia debe integrarse con las ideas y capacidades de las nuevas generaciones.

Para Chaparro, la transformación empresarial no puede significar dejar atrás el conocimiento construido durante décadas. Por el contrario, debe existir un trabajo conjunto que permita combinar experiencia, innovación y nuevas formas de entender el negocio.

En ese sentido, explicó que Grupo Gelsa ha venido desarrollando iniciativas enfocadas en el bienestar y fortalecimiento de sus equipos, además de alianzas con entidades públicas y organizaciones del sector para ampliar los procesos de formación.

Durante su intervención señaló que, a través de estos esfuerzos conjuntos, más de 2.000 asesores han participado en procesos de capacitación, como parte de una estrategia que busca fortalecer las competencias de quienes tienen contacto directo con los usuarios.

De los procesos físicos a la desmaterialización

El segundo eje de la intervención estuvo relacionado con la desmaterialización.

Chaparro recordó que históricamente muchas de las actividades de la operación dependían de formularios, recorridos físicos y una gran cantidad de papel. La incorporación de herramientas digitales y procesos automatizados permitió comenzar a transformar esa dinámica.

Además de generar eficiencias operativas, esta evolución también tiene un componente ambiental, al reducir la dependencia de documentos físicos en diferentes procesos de la organización.

El directivo señaló que esta transformación requirió un proceso interno de adaptación y, en algunos casos, de “desaprender” prácticas tradicionales para comprender que muchas actividades podían desarrollarse de una manera diferente.

La evolución del consumidor también transforma el negocio

Durante su presentación, Chaparro destacó que las nuevas necesidades de los consumidores han llevado al sector a revisar la manera en que presta sus servicios.

La evolución de las apuestas en línea, por ejemplo, ha demostrado la importancia de ofrecer procesos cada vez más ágiles y facilitar al usuario el acceso inmediato a sus recursos.

En este contexto, Grupo Gelsa avanzó en la integración de soluciones financieras y en el desarrollo de alternativas para facilitar tanto el recaudo como el pago de premios.

Chaparro mencionó particularmente la participación de la organización en Powi, una compañía del sector financiero en la que Grupo Gelsa es accionista, como parte de la estrategia para fortalecer estos procesos y facilitar nuevas alternativas de pago dentro de su ecosistema de servicios.

Automatización e inteligencia artificial, pero con las personas en el centro

El tercer pilar estuvo relacionado con la automatización y la inteligencia artificial.

Aunque reconoció la relevancia que estas tecnologías están adquiriendo dentro de las organizaciones, Chaparro enfatizó que su implementación debe partir de una comprensión profunda de las necesidades del consumidor.

Para el directivo, los datos y las herramientas tecnológicas son importantes, pero no sustituyen el contacto directo con el mercado.

En este punto utilizó una expresión que sintetizó buena parte de su mensaje: “hay que comer calle”.

Con esta frase, Chaparro hizo referencia a la necesidad de salir, observar, escuchar y entender directamente qué quiere el consumidor, en lugar de construir estrategias únicamente desde las oficinas o a partir de supuestos sobre sus necesidades.

Un negocio basado en emociones y confianza

El gerente general de Grupo Gelsa también recordó que la industria de los juegos de suerte y azar trabaja alrededor de un componente especialmente relevante: las emociones.

La relación con el consumidor se construye desde la expectativa que genera el juego, pero también desde el momento en que un premio se vuelve tangible y el operador responde de manera efectiva.

Por esta razón, reiteró que la confianza continúa siendo uno de los principales activos de las empresas del sector.

Innovar, desarrollar nuevos productos y aprovechar las posibilidades permitidas por la regulación son elementos importantes, pero deben estar acompañados por la capacidad de cumplirle al jugador y mantener una relación transparente y cercana con el consumidor.

A esto se suma, señaló, el aporte que realiza la actividad mediante la generación de recursos destinados al sector salud.

Tres pilares para continuar la transformación de Grupo Gelsa

Al cierre de su intervención, Mauricio Chaparro resumió la experiencia de Grupo Gelsa alrededor de tres grandes pilares.

El primero es cuidar a las personas y reconocer su experiencia; el segundo, continuar avanzando en la desmaterialización de los procesos; y el tercero, aprovechar la automatización y la inteligencia artificial, siempre entendiendo que la tecnología debe trabajar de la mano con las personas y estar orientada al servicio del cliente.

Su participación en el II Encuentro Nacional de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Empresarial dejó así una visión de transformación en la que tecnología, sostenibilidad y eficiencia deben avanzar sin perder dos elementos que han acompañado históricamente al sector: la cercanía con las personas y la confianza del consumidor.